DripBack-Modul M37

Stadtwerke-Auto

Voice + Web für Strom/Gas/Wasser-Anliegen.

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Nutzen

Warum dieses Modul

Stadtwerke-Hotline überlastet, Wechsel-Kunden frustriert.

Zielwerte im Rechenbeispiel

  • 60% Anliegen self-service
  • Wartezeit 20min auf 2min
  • Sachbearbeiter haben 3h pro Tag für Beratung frei

Modellwerte für einen typischen Betrieb, keine Zusage. Ihre Werte ergeben sich im Discovery-Audit aus Ihren Abläufen.

Beispiel

Rechenbeispiel

Stadtwerk 50k Kunden: 1.5k Anrufe/Wo → 600.

Annahmen: modellhafter Betrieb dieser Branche und Größe, kein bestehender Kundenfall. Die Werte Ihres Betriebs ergeben sich aus Ihren eigenen Abläufen.

Technik

Wie es technisch funktioniert

Twilio-Voice + lokale Spracherkennung + lokales Open-Source-Sprachmodell · Customer-Portal-API (Schleupen/Wilken) · Härtefall-Eskalation an Sozial-Sachbearbeiter.

Ablauf M37 Stadtwerke-Auto · Modulfamilie Behörden
  1. Eingang
    1. Eingang
  2. Verarbeitung
    1. DSGVO-Filter (kein US-Cloud-Kontakt, AVV Art. 28)
    2. Intent-Klassifikation
    3. Voice-Stack-Aktion
  3. Ausgang
    1. Was sich für Ihre Kunden ändert
    2. Prüfprotokoll + täglicher Mitarbeiter-Report

Workflow

Vorher: Kunde wartet 20min in Warteschleife, gibt auf. Nachher: Anruf → KI authentifiziert per Kunden-Nummer → Anliegen geklärt (Zählerstand, Tarif-Wechsel, Mahn-Stopp) oder Termin mit Sachbearbeiter in 4 Minuten.

Einführung

Einrichtung und Daten

Einrichtungsaufwand:

  1. Woche 1-3Schleupen/Wilken-API-Connect plus AVV.
  2. Woche 4100 Test-Anrufe mit Sachbearbeitern.
  3. Woche 5Go-Live mit Härtefall-Quality-Check.

Was wir von Ihnen brauchen: Customer-Portal-API, Tarif-Liste mit Sondertarifen, Stromabschaltungs-Eskalations-Plan, Härtefall-Kriterien nach §19 StromGVV.

Praxis

Sonderfälle

  • Stromabschaltungs-Drohung mit Härtefall-Prüfung
  • Heizöl-Notlage im Winter mit Sozial-Eskalation
  • Smart-Meter-Roll-out-Reklamation
  • Doppel-Abrechnung nach Umzug
  • Tarif-Wechsel-Sperre durch Vorvertrag.

Fragen

Häufige Einwände

Härtefälle sensibel.

Trigger = Mensch.

Customer-Portal-Integration?

Standard-API.

Akzeptanz?

Pilot 4 Wo.

Nächster Schritt

Passt M37 zu Ihrem Betrieb?

Ein 30-minütiges Discovery-Gespräch klärt, ob M37 Stadtwerke-Auto zu Ihren Abläufen passt und welche Werte in Ihrem Betrieb realistisch sind.

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